“关键并不在于拥不拥有一名自动化的上司，而更多地在于减少上司的一些寻常的职责，让他们有更多精力放在主观判断的事务上。”
――马修·比德维尔
现在来见见你的新上司。她永远不会偏爱谁，也不会参与办公室的流言蜚语。她给予清楚的指示。到绩效评估时，她会提供有用的评价，用实例来支持自己的看法。她完美无缺。好吧，是几乎完美无缺。要是她会一遍遍重复自己说过的话，还不准许你请假去参加儿子的小提琴独奏会，你只得原谅她：因为她是个机器人。
完全自动化的管理兴许看来很不可能，确实，极少人会预见有一天坐在位置极佳的角落办公室内的主管会是机器人。然而，在近些年里，有大量管理性的职责已经被移交给人工智能来处理，这点着实令人惊讶。如今，计算机在整理求职简历，根据求职者的相关经历予以分类，预估某位潜在的员工有可能待多久。计算机为电邮往来、电话记录建立映射，甚至根据员工在过道内发生的即兴谈话来跟踪工作流程，建议变动措施。广泛使用的软件在分析顾客数据，得到具体规则系统，而规则系统回过头来改变了部署员工的时间与地点。
连点成线，目标的画像跃然纸上，无所不知、完全自动化的经理人形象也许就突然出现于你的脑海。然而，沃顿商学院管理系教授彼得·卡佩利（Peter Cappelli）说，在当上司这回事上，机器人无法替代人类。“软件有可能提供会计信息――也就是‘这儿是你要干活的方式’――但管理仍然是一项复杂得多的任务，要不断调整正在进行的工作，为的是满足不断变化的需求，还要判断问题所在，提供解决方法。”卡佩利如此表示，他目前还担任沃顿商学院人力资源中心主管。“也许确实存在机器人比某些经理更能干的情况，但机器人仍然无法出色地完成这些任务。”他补充道。
沃顿商学院管理系教授马修·比德维尔（Matthew Bidwell）也说他对自动化上司的想法“有点儿挣扎”：“说到底……关键并不在于拥不拥有一名自动化的上司，而更多地在于减少上司的一些寻常的职责，让他们有更多精力放在主观判断的事务上。”
然而，沃顿商学院运营及信息管理系教授肖恩德拉·希尔（Shawndra Hill）却说，复杂自动化创新的速度与传播已经加快，任何可以被编程及与最终结果联系在一起的领域都是一次建模的机会。“虽然如此，有些问题的答案更加主观，也更难评估，长久以来人们认为计算机并不擅长解决那些问题。”她指出，“[但]如果你能把数据与结果联系起来，你仍然能建模――有人正在这么做。越来越多的公司在用我们以前从未想到过的方法应付这些主观的问题。我每年都会因为某样（自动化的）东西而惊异，并且心想着‘为什么20年前没有人想到这种办法呢？’我们已经来到了计算机会开车的时代。我的猜想是，计算机会比人类更加安全可靠。”
自动化排班导致关系受损
有一项进入自动化管理的冒险行动极其受人瞩目，它使得员工不安，导致公司在公共关系上严重受挫。星巴克公司采用一款广泛使用的软件，通过研究销售模式与其他数据，从而决定员工们的排班。在《纽约时报》刊登了一篇长篇特写报道后，星巴克的这一做法被推到刺目的聚光灯下。该报道记录了规则系统决定的排班表对血肉之躯的员工们造成的后果。有些员工需要负责照顾幼儿和履行其他家事职责，不可预测的上班时间有可能与员工的这些需要相适，也有可能冲突，那些计算机程序并不会把这点纳入考虑。星巴克公司说会在一周前告知员工上班时间，但《纽约时报》没能发现具体例子。
那篇报道获得了几百条回复。回复来自于大型零售卖场的、连锁杂货店、银行、医疗机构以及一家大型艺术博物馆的员工，他们抱怨说计算机排班系统使得他们的生活变成时间管理方面的地狱。“这种自动化软件完全不考虑人的因素，”一位来自新泽西州伍德伯里市劳氏家居卖场的员工写道，“这种系统已经让我的家庭生活十分紧张，也是损害劳资关系的元凶之一。不仅如此，管理层对于排班表连不经意的一瞄都没瞄过。”
比德维尔说，实际上计算机并不会伤害人类――是用计算机的人伤害了人类。“那是规则系统与科学管理出了问题。科学管理所面临的挑战在于，你有一些聪慧过人的工程师，他们坐在办公室里，构思出完成某些事的聪明办法，却没有把基层店铺的工作情况纳入考虑。”他评说道，“这儿的情况有点相似。按照愤世嫉俗的解释，就是你让雇主们……向员工强行推行弹性排班计划，或者采取更具仁爱的解释，一群顾问在总部办公室试图让系统更加有效率，而他们与运营的具体环境是相互脱节的。”
比德维尔说，不管是哪种做法，都有一些其他方面的低效之处未被纳入考虑范围。“你也许获得了些许效率，可你对[雇主-雇员]关系少了些信任，结果是雇员不再愿意额外努力，也不再加班。”
据希尔所说，虽然做出自动化决定的技术能力已经增长，但对于这类实践所蕴藏的含义的考虑并不周全。“星巴克公司的例子最恰当不过了，”希尔说道，“我想象他们的目标是最优化排班系统，但他们没有关注系统的局限，而那对公司员工来说尤其重要，而整件事也变得有了新闻价值。关键点在于，整个过程中仍然得有个人参与其中，确保那些局限之处被考虑在内，从而不会出现违背法律或造成员工痛苦的情形。”
事实上，立法者已经关注到劳工们的困境，即劳工对于排班这件事几乎没有或压根没有发言权。旧金山市与佛蒙特州已经立法，规定这些雇员有权获得可预知的排班表，奥巴马总统在6月指示联邦机构“仔细地”考虑雇员对于弹性排班制度的要求。
具备说服力的机器人
“当我们对自动化越来越熟悉，了解到它能让我们的生活变得更好，雇员的工作会变得更加灵活，对这些事的态度也会更加开放。”
――肖恩德拉·希尔
然而，自动化功能与规则系统驱动下的决定在工作场所变得根深蒂固。参与了CedarCrestone2013-2014年度人力资源系统调查的公司都声称，从招聘到绩效管理，它们在几乎所有与人力资源有关的类别里都大幅提升了人力资源流程的技术赋能（这一调查代表了两千万家雇主，多数位于美国）。失业是人们的关切点之一；牛津大学在2013年所做的一项研究调查了702种职业，预测工作自动化会对美国47%的劳动力构成威胁。譬如说，信贷人员也许会想要把简历修饰一新，以便需要时使用。信贷人员这个工种在名单中居于最前列，有98%的可能性会被计算机取代。同样岌岌可危的工种包括：信息文员、前台接待员、律师助手、法律助理，甚至还包括快餐店厨师与酒吧酒保。
从计算机那儿喝到“摇匀，别搅拌”的酒是一项麻烦。但是接受指导又如何呢？近期的实验表明，人类愿意接受计算机的权威，这点着实令人意外。麻省理工学院计算机科学与人工智能研究室的研究者们最近审视了三种团队配置方案，这些团队都由两名人类与一台名叫“吉姆”的计算机组成。一种方案是由人类分配任务，另一种方案是由计算机分配任务，而第三种方案是由人类与计算机共同来分配任务。由计算机独自做决定的配置方案不仅最有效率，而且更受到劳动者的喜欢，他们说机器人“更能理解他们”，并且“改善了团队的效率”。
位于温尼伯市的曼尼托巴大学人类-计算机互动实验室进行的另一项研究也发现，人类愿意接受计算机发出的命令，却比接受其他人类发出的命令要难。实验参与者们被要求完成一项琐碎的任务（为电脑文件重命名），时间为80分钟。一台名叫“瑙”的计算机能够运用权威，让46%的参与者足足做完为时80分钟的任务，尽管那些人声称自己想要退出。服从另一名人类（在这个实验中，是一名身着白色实验服的演员）的实验参与者大约是前者的两倍多，为86%。然而，研究者惊讶地发现“甚至在参与者企图逃避任务或者与机器人发生争吵后，他们仍然（常常是不怎么情愿地）服从了命令。这些发现表明，机器人确实能说服人类去干那些他们宁愿不做的事情……
这是否代表劳动者准备好接受计算机上司呢？“我觉得我们会需要更多那方面的研究，才能明白雇员对于机器人的容忍力有多大，不过，目标也不会一成不变，”希尔说，“当我们对自动化越来越熟悉，了解到它能让我们的生活变得更好，雇员的工作会变得更加灵活，对这些事的态度也会更加开放。”希尔补充说，激励因素中有一项是大多数人本身想要变得更加高效这一事实，更不用提建立“绩效与回报之间更加直接的联系了”。
在卡佩利看来，劳动者们接受自动化管理另有一项驱动力：“我认为，假如以自我管理的概念来推出――也就是说，‘你们不需要上司，你们得要转而汇报信息给软件系统’――实际上，他们兴许还喜欢这种安排。”卡佩利说，换种说法就是“除掉上司”。
自动化功能是否在各方面都是个好主意？这是另一个疑问。尽管自动化处理琐碎事务或复杂任务能减少出错的几率，但出现意外后果也并不罕见。比如说，驾驶舱自动化对飞行员技能的衰退有多大程度的影响，这点已经引发关注。在2013年《人类因素：人类因素与工效学协会学报》上刊登的一项名为”飞行中的想法：自动化以及飞行员任务相关、任务无关的想法”的研究中，作者斯蒂芬·M.卡斯纳（Stephen M.Casner）与乔纳森·W.斯库勒（Jonathan W.Schooler）表示“研究发现，驾驶舱自动化有时能让飞行员不必处理单调的操控任务，给予他们更多事前思考的时间。矛盾的是，研究还显示自动化能导致飞行员降低警觉性。”
无需多说，当一架波音747-400的安全抵达还悬而未决时，“降低警觉性”并不是可取的状况。
人力资源部门的终结
“我不愿表现得完全麻木不仁，但假如你不愿屈服，不想放弃那种程度的隐私，你可以[辞职]。”
――劳拉·平克斯·哈特曼
“你想要做的事情是让雇员们看到，人力资源行为的变化会如何涉及到他们在乎的若干方面――生产率、营业额、工作场所的压力等等――的变化。”麻省理工学院媒体实验室的访问科学家本·瓦贝尔（Ben Waber）认为公司可以推销“人员分析”的点子，他同时也是社会计量决策公司的总裁兼首席执行长。瓦贝尔的公司通过带有传感器的职员铭牌跟踪员工在白天的移动，侦测电子邮件与电话的规则系统，分析员工行为（譬如面部表情和语调――一分钟内就有超过100个数据点――最终给出改善建议，以便提高效率即生产率。
有个案例发生在一家波士顿地区的医院，意味着要在地图中记录护士之间的团队工作模式，跟踪她们的足迹、与术后病房内的病人发生的互动。瓦贝尔的公司使用了实时地图，显示出谁在何时干了什么事。他们声称这样能降低成本，同时改善总体卫生，减少康复时间。
Ava500机器人
瓦贝尔说，人员分析在逐步变得复杂，“到下一个十年，你们会看到它包括了人力资源部门的所有职能。”他还评论说，人力资源部门不太会消失，但大部分工作都被移交给机器后，人力资源领域的真正人员能把精力集中花在更该由人来干的任务上，譬如解决冲突、帮助员工选择健保方案。
然而，人员分析也因为其无孔不入，而带上了“老大哥”的弦外之音。雇员们会反对受到如此严密的监察吗？德保罗大学商业伦理系教授劳拉·平克斯·哈特曼（Laura Pincus Hartman）说，雇员们面对这类数据收集通常都没有法律保护。“我不愿表现得完全麻木不仁，但假如你不愿屈服，不想放弃那种程度的隐私，你可以[辞职]。”她论述道。她承认，在惨淡的求职市场中，许多人不会这么快放弃薪水支票。但“假如有足够多人认为这种做法太过侵入性――且让我们打个比方，譬如在浴室里装摄像机――那样就没人干得了这份工作。”
瓦贝尔强调他的点子是在组织动态基础上收集数据，而不是针对个人，并且声称他的公司与雇主们――客户名单包括美国银行、卡比斯特制药公司、安盛保险公司――签订的合同中规定，不能有员工被强迫佩戴具备跟踪功能的职员铭牌。迄今为止，客户公司中有95%的员工参与了计划。然而，他也不太情愿地承认，重要之处在于控制哪些人有权接触到数据，并且他赞同采用一种类似于医疗行业的医疗电子交换法案（HIPPA）的工业协定。“从法律角度来看，从1980年代闭路电视出现起，情况并没有改变过，所以没什么能阻止某些人使用这些数据――假如那种事发生了，会对这一领域造成剧烈冲击，”瓦贝尔论述道，“民众会变得毛骨悚然，那时立法发生的话，我们会被立法取缔。”
他不愿冒事态变迁的风险，而是提倡一种框架协议，确保个人有权拥有公司收集的数据中与他们有关的部分，同时将总体数据从私有公司手上移交至公共领域，数据在那儿也许能在交通、公共卫生和管理领域为更重要的公共利益服务。结果未定。数据如今被当成全新的资产类别。“个人数据是互联网的新石油，数字世界的新货币。”如今已卸任的欧盟消费者保护专员麦格丽娜·库涅娃（Meglena Kuneva）在2009年的一番讲话中说道。麻省理工学院教授“山迪”亚历克斯·潘特兰（Alex“Sandy”Pentland）推进的一份名叫《数据新交易》的宣言要求个人在分享数据这件事上能选择加入或退出，同时确保他们有消灭数据的能力。瓦贝尔说，已经有50位首席执行长签署宣言。
人员分析多管闲事的长手臂绝不是进入工作场所的唯一一种新独裁者。一种新来乍到者是Ava 500机器人。这种“远程呈现机器人”站立时有五英尺五英寸高，模样像一枚人类尺寸的棋子，最上方是一块屏幕，通过电子方式提供上司――或者其他某个也许身在几千英里之外，但想要近乎真实地看见和被看见――的“影音存在”。你不必担心如何让“Ava”在会议上现身；她具备移动性，早已经得知办公室的楼层平面图，能通过虚拟访客远程控制的平板界面找到路径。
但“吉姆”、“瑙”和Ava 500仅仅是化身，人员分析只是成为聪明上司的第一步，自动化排班系统是代理人，躲在背后的经理能选择隐藏，或者自豪地站出来。所有这些都只不过是工具，是钝还是利，由使用者来决定。卡佩利说：“到现在为止，那些被自动化的东西似乎并没怎么影响管理人与员工之间的关系。拥有一名好老板仍然关系重大，而遇到一名坏老板仍然是工作场所最糟糕的事情之一。”
资料来源 wharton.upenn.edu
责任编辑 彦 隐