去年夏天，‘涡浦’（Whirlpool）公司的计算机系统发出警报信号，说公司崭新型号的洗衣机出了问题。该型洗衣机使用不多几次之后就出现严重漏水现象。公司工程部门一待查明问题出在一处有缺陷的水管接头上，立刻停止制造该型洗衣机。尤其重要的，计算机同时还帮助查清每一家购买过该型洗衣机的几百位用户，使公司得以及时派出机修员工，挨户上门更换掉有缺陷的接头。

假若不是早就积极而善思地在为客服务部门中应用了计算机技术，涡浦公司绝不可能如此及时处理好这次事故。处在竞争激烈的市场之中，‘涡浦’这个电器巨子和不少其它公司一样，久已视为客服务工作为提高公司业绩的生命线，多年来，他们运用计算机系统向为客服务部门所设的代表人电话发送信息，使他们能迅速解决发生的问题，赢得客户满意。今日，一些卓有远见的企业还更进一步，将为客服务所取得的信息系统，化为开拓市场、销售及设计工作所需数据的主要来源。

帕普氏公司（Pepsi Co）设在纽约市Winston-Salem的全国消费者服务中心总经理帕莱斯（Sally Price）说，“过去的为客服务工作是针对生产中难免出现的弊端而设，现在我们却把它看成是在竞争中获取优势的手段。”“我们要求的是10次查询，而绝不是10000次，就能把问题识别得清清楚楚，并且解决掉。”由为客服务部门搜集到的大小信息，经过准确的整理、分类之后，将可有助于企业各部门的工作，如：降低检修成本、发展与消费者之间的关系以及在许多情况下帮助开辟可靠的新财源等等。

因此，亚美利加集团（Corporate America）今年向为客服务部的计算机及有关技术方面投入资金达10亿美元以上计算机科学公司（Computer Science Corp.）的顾问团最近视察了782家美国和欧洲大公司，结果有近70%的公司认为今后技术投资的主要重点就在为客服务部门，事实上，每个大型的经营管理咨询公司，连同‘太阳微系统'（Sun Microsystems）、‘休勒特-帕卡德’（Hewlett-Packard）、‘国际商用机器’（IBM）这些硬件供应公司及一大群软件专业公司，也都参与了这场技术新潮的运动。

涡浦公司的源自顾客的信息，不仅帮助精确入微地找出洗衣机的弊病所在，还为公司设在密歇根州本登港（Benton Harbor）的制造厂缩减备件储备作了贡献。并且促使该厂与它的马达和其它部件供应商进行更严格的谈判。例如计算机显示出某台马达在运转中时有中断，公司就根据中断频度的数据与马达供应商重新进行局部谈判，修改合同。

类似的情况也出现在其它企业中。凭借为客服务代表们所收集的信息，美国电话电报公司得以用更高的时效调度众多的现场检修人员，统一铁路公司得以更好地掌握客户对车皮的需求，几乎所有企业都能根据顾客信息的数据预测出他们致力推销的商品前景如何，——这对确定根本，经营方针大有裨益。旧金山市‘格言’管理咨询公司（Axiom Management Consulting Inc.）总裁科钦斯基（Mike Korchinsky）说：“向一个老客户出售商品，所费仅及揽住一位新客户的20%。”

尽管如此，“了解顾客”这句话直到不久以前还处于言易行难、言多行少的状态。计算机技术还未臻完善，尚难称职：来自消费者的数据虽已建立但篇帙浩繁，在机构中分散过广，甚至记载互不一致，无法加以利用。至于现在，有了大功率工作站，广阔的联网体系、专用的软件包和超功率数据库计算机，为客服务的数据技术才可说是基本上不成问题。

有了这些新技术，在为客服务工作中引用计算机也不再是大企业家的专用措施。有一家资产145万美元的程控通信软件公司，名为‘密侣’（Attachmate Corp.），它根据每年从客户处接收的165000次支持电话中积累的数据，决定对公司的定型产品制订增产计划，并试制出新产品的原型。

在多种情况下，企业竞争的压力迫使这些公司到为客服务部门收集已久的数据‘黄金屋’中探索它们所需的宝藏。奥梯斯（Otis）电梯公司的360个驻外办事机构一度分别建立了“电话报修、上门服务”业务，但是当独立的电梯检修服务公司兴起而且日本产电梯向Otis的商品信誉进行挑战时，公司的管理层当机立断，把为客服务工作集中到总公司，并重新组建加强以便集中反馈、加强管理、提高时效。

目前公司的联系中心（Otisline Centre）每年接受120万次外线电话，其中半数是要求进行计划外检修的。——或许是某处自动楼梯故障，或许情况更为严重：某处电梯无法开启、乘客禁锢其中。公司收到这样的电话时，掀按机钮，将表示顾客地址的代码输入，相应的服务代表的视像屏幕上立刻显示请修设备的技术档案和检修史纪录。同时，一整套录好音的问题依次提示解决当前情况的意见。几分钟之内，任务信息就由无线电处理传送到有关检修工的无线电话终端。

这只是处理程序的开始，当修理工把问题解决掉之后，将他的措施回报总公司，由20名工程人员组成的专职小组负责复核他的工作内容，并通过计算机存储资料检查有无类同情况、采取了同样措施而无效的先例。这样的复核很可能导致必要的电梯重新设计或者改订保修规程。Otis为客服务中心的经理伽罗（Maria Gallo）说：“采取重建为客服务新措施以来，我们见到的返工、扯皮现象有了戏剧性地减少。”同是这些来自顾客的资料，还将被创造性地用以改进“Otis每周巡回保修作业计划”一一一项目前还停留在书面的程序。当前，办公大楼供过于求的形势障碍着安装新电梯的业务，Otis把资金主要运用于保修服务方面。因此伽罗又说：“保修服务工作中的每一项改进都意味着我们存入银行的笔现金。”

所以，高度技术化的公司都在竞相改组它们的为客服务机构是毫不足奇的，AT&T的哥伦比亚网络服务设施公司专营从缅因州到弗吉尼亚州客户的现场安装及修缮复式计算机网络工程。但这项业务也吸引了许多其它计算机商和独立承包商，竞争十分剧烈。上述AT&T的子公司分析了它作为大商业集团组成单元的许多业务实践经验之后，，决定以提高质量来在竞争中致胜。向黄金软件公司（Aurum Software Inc.）引进一揽子设备，重建为客服务数据基地。

新的数据体系还为AT&T提供了他们迫切需要的额外收获。它始终掌握着客户的软、硬件储备数字，零、备件库存情况，修理动态以及丰富的其它资料。公司情报系统主管克拉伯（Michael Crabb）说：“这些数据和资料帮助公司制订系列措施，让公司各部经理，也同样让客户看到，公司当局正在何等卓有成效地兑现它的合同。Crabb认为：选择一揽子解决的步骤来取代陆续自行编制软件的做法，“使AT&T在竞争中取得6~9个月的领先地位。”

从顾客那里所能采集到的数据和他们的有关情况，对于某些公司可能显得参差错综而难于理解。涡浦公司就保存着1500万客户以及2000万余件代客安装设备的档案，其中有些的时间可上溯至1960年。为了从这般浩瀚的数据资料中挖掘查检所需信息，涡浦、统一铁路等公司已开始使用数据专用计算机系统，以大批强功率的微信息处理机同时扫描大量的纪录内容，找出微弱但有价值的典型数据。这两家公司还都采用了AT&T前子公司‘万亿数据’（Teradata corp.）出产的并行信息加工机。IBM则有望于今春内开发出用于类似目的的信息加工机。

统一铁路公司面临的挑战，也像其它同行一样，是如何收回被公路运输商夺去的运输业务。然而许多公路车辆现在都用卫星跟踪调度，铁路公司却在不久之前才开始把保持不变标号的技术应用在调度分布广泛的货车上。现在，有了前述的AT&T集团出产的计算机的帮助，Conrail就能以大量数据为基础，筛选所需的货源资料与客户信息，高效率地满足货主的货运要求，制订准确的远程火车运行表。——运行表甚至可包括其它铁路公司列车在线路上运行的间隙。因此，如遇恶劣气象或者设施故障时，AT&T计算机帮助运算出最佳的应急借道路线，公司分管情报的副总裁华格纳（Robert O. Wagner）说：“我们可以不断优选自己的运行时刻表。因为我们对客户的需要和要求都有自始至终了如指掌的基础。”

从第一次交易开始就一直保持对客户的了解和良好的关系。这是所有的公司都需要做到的事。有了对每一阶段的动态都能跟踪同步的计算机技术，公司就较易实现这个愿望，而公司与顾客的关系也就永续不辍了。

[Business Week，1994年3月21日］